به گزارش مرکز روابط‌عمومی و اطلاع‌رسانی وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات، فعالیت «طراحی و استقرار چارچوب ارزیابی و رتبه‌بندی پلتفرم‌های دیجیتال از منظر تجربه کاربری» با هدف ایجاد رویکردی نظام‌مند برای سنجش تجربه کاربران در استفاده از پلتفرم‌های دیجیتال بومی، توسط سازمان فناوری اطلاعات ایران و با همکاری پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات آغاز شد.
این مطالعه با تمرکز بر تجربه واقعی کاربران، تلاش می‌کند تصویری فراتر از قابلیت‌های فنی و میزان استفاده از پلتفرم‌ها ارائه دهد و کیفیت تعامل کاربران با خدمات دیجیتال را از مرحله جست‌وجو و انتخاب تا انجام فرایند، دریافت خدمت، پیگیری و ارتباط با پشتیبانی بررسی کند. در این چارچوب، سهولت استفاده، کارایی فرایندها، شفافیت اطلاعات، اعتماد به خدمت و تمایل کاربران به استفاده مجدد، از مؤلفه‌های اصلی ارزیابی به شمار می‌روند.
ارزیابی ۳۱ پلتفرم در هفت حوزه کاربردی
در نخستین دوره این ارزیابی، تجربه کاربران در ۳۱ پلتفرم دیجیتال در هفت حوزه شامل بازارگاه‌های خرده‌فروشی و خرید آنلاین، بازارگاه‌های جست‌وجو و مقایسه قیمت، تاکسی اینترنتی و جابه‌جایی مسافر، حمل مرسوله، خرید بلیت سفر، سلامت دیجیتال و خدمات مالی و بیمه بررسی شد.
انتخاب این حوزه‌ها و پلتفرم‌ها با هدف ایجاد تنوع از نظر نوع خدمات، مدل کسب‌وکار، ساختار پلتفرم و میزان حضور در میان کاربران انجام شد تا امکان مقایسه الگوهای تجربه کاربری در طیف متنوعی از خدمات دیجیتال فراهم شود. با این حال، دامنه مطالعه به پلتفرم‌های منتخب در همین هفت حوزه محدود است و نتایج آن را نمی‌توان به همه پلتفرم‌های فعال کشور تعمیم داد.
سنجش تجربه کاربران بر اساس پنج بُعد و ۲۰ شاخص
چارچوب ارزیابی طراحی‌شده، تجربه کاربری را در پنج بُعد اصلی «کارایی»، «سهولت»، «رابط کاربری»، «اعتماد و اطمینان» و «وفاداری» و بر اساس ۲۰ شاخص بررسی می‌کند. این ابعاد با بهره‌گیری از استانداردها و چارچوب‌های معتبر در حوزه تجربه کاربری و کیفیت خدمات دیجیتال تدوین شده‌اند.
بُعد کارایی به توانایی پلتفرم در فراهم‌کردن دسترسی مؤثر و قابل اتکا به خدمت می‌پردازد و مؤلفه‌هایی مانند استقلال کاربر در انجام کار، دسترسی به خدمت، بازیابی و تداوم فرایند، پیش‌بینی‌پذیری و ارائه راهنمایی را دربرمی‌گیرد.
بُعد سهولت میزان سادگی و روانی تعامل کاربر با پلتفرم را می‌سنجد و موضوعاتی مانند یادگیری‌پذیری، سادگی تعامل، بار شناختی و میزان کنترل و اختیار کاربر را شامل می‌شود.
در بُعد رابط کاربری، کیفیت ارائه و سازمان‌دهی اطلاعات و عناصر تعاملی، از جمله جذابیت بصری، خوانایی، کنتراست بصری و وضوح زبان و اصطلاحات بررسی می‌شود.
بُعد اعتماد و اطمینان نیز تنها به موفقیت انجام یک تراکنش محدود نیست و کیفیت خدمت، شفافیت اطلاعات و شرایط، حفاظت از داده‌های شخصی و امنیت و صحت تراکنش را ارزیابی می‌کند.
در نهایت، بُعد وفاداری به تمایل کاربران برای استفاده مجدد، ترجیح یک پلتفرم و تداوم ارتباط با آن می‌پردازد.
مشارکت کاربران در فرایند ارزیابی
داده‌های این مطالعه از طریق مشارکت کاربران و تکمیل ۳۳۲ پرسشنامه گردآوری شد. کاربران با توجه به آشنایی و تجربه خود از حوزه‌های مورد بررسی در ارزیابی مشارکت کردند و از آنان خواسته شد دست‌کم یک سناریوی خرید یا جست‌وجو را در پلتفرم مورد نظر اجرا کنند و سپس به پرسشنامه پاسخ دهند.
پاسخ‌های گردآوری‌شده پس از کنترل کیفیت و بررسی پاسخ‌های ناقص یا نامعتبر، مبنای محاسبه شاخص‌ها و مقایسه تجربه کاربران قرار گرفتند. به این ترتیب، ارزیابی به بررسی کارشناسی صرف محدود نماند و دیدگاه کاربران درباره نحوه استفاده از خدمات دیجیتال نیز در تحلیل وضعیت پلتفرم‌ها لحاظ شد.
البته در این مرحله، ابزار گردآوری داده‌ها به پرسشنامه‌های برخط و برون‌خط محدود بود و از روش‌های تکمیلی مانند مصاحبه، مشاهده مستقیم یا تحلیل داده‌های رفتاری استفاده نشد. ازاین‌رو، نتایج بیانگر تجربه گزارش‌شده کاربران در چارچوب روش‌شناسی این مطالعه است.
سهولت و کارایی؛ نقاط قوت نسبی، اعتماد و شفافیت؛ زمینه‌های بهبود
جمع‌بندی نتایج ۳۱ پلتفرم نشان می‌دهد که وضوح زبان و اصطلاحات، خوانایی و وضوح بصری، استقلال کاربر، یادگیری‌پذیری و سادگی و روانی تعامل، از نقاط قوت نسبی مشاهده‌شده در میان پلتفرم‌های بررسی‌شده هستند.
در مقابل، حفاظت از داده‌های شخصی، پاسخگویی، شفافیت اطلاعات و شرایط، اطمینان به کیفیت خدمت و بازیابی و تداوم خدمت، از مهم‌ترین زمینه‌های قابل بهبود شناسایی شده‌اند.
این یافته‌ها نشان می‌دهد که تجربه کاربری مطلوب صرفاً با طراحی رابط کاربری ساده یا انجام موفق تراکنش شکل نمی‌گیرد؛ بلکه کیفیت اطلاعات ارائه‌شده، امکان پیگیری و اصلاح خطا، رسیدگی به درخواست‌ها و شکایت‌ها و استمرار کیفیت خدمت پس از انجام تراکنش نیز در ارزیابی تجربه کاربران اهمیت دارد.
تداوم ارزیابی؛ زمینه‌ساز بهبود مستمر خدمات دیجیتال
چارچوب طراحی‌شده، علاوه بر مقایسه وضعیت پلتفرم‌ها، امکان شناسایی نقاط قوت و ضعف، اولویت‌بندی زمینه‌های نیازمند اصلاح و ترسیم تصویری روشن از وضعیت هر پلتفرم در مقایسه با سایر پلتفرم‌های هم‌حوزه را فراهم می‌کند.
تکرار ارزیابی در دوره‌های زمانی مختلف نیز می‌تواند امکان پایش تغییرات تجربه کاربران، بررسی میزان پیشرفت پلتفرم‌ها در رفع نقاط ضعف و سنجش اثربخشی اقدامات اصلاحی را فراهم سازد. در گزارش این مطالعه پیشنهاد شده است که در دوره‌های بعد، علاوه بر تداوم استفاده از پرسشنامه، از سناریوها و وظایف از پیش تعریف‌شده برای کاربران نیز استفاده شود تا امکان بررسی دقیق‌تر تعامل کاربران با خدمات و مقایسه نتایج در طول زمان افزایش یابد.
بر این اساس، ارزش اصلی این ارزیابی صرفاً به تولید امتیاز یا تعیین سطح برای پلتفرم‌ها محدود نمی‌شود؛ بلکه فراهم‌کردن مبنایی برای شناخت وضعیت موجود، شناسایی زمینه‌های بهبود و طراحی اقدامات اصلاحی، از اهداف اصلی آن به شمار می‌رود. تداوم این فرایند و تکامل تدریجی چارچوب ارزیابی می‌تواند به شکل‌گیری چرخه‌ای مستمر برای پایش تجربه کاربری و ارتقای کیفیت خدمات پلتفرم‌های دیجیتال کشور کمک کند.
گفتنی است، خلاصه دستاوردهای این فعالیت در پیوست گزارش تجارت الکترونیکی ایران در سال ۱۴۰۴ که توسط مرکز توسعه تجارت الکترونیکی منتشر شده، ارائه شده است. نسخه تکمیلی گزارش نیز [اینجا] قابل دسترسی است.